Centre d’appel unique de l’hôpital Trousseau : un concept aux multiples enjeux

Bruno Poiroux, Marie-Noëlle Gérain-Breuzard, Amandine Mariotto / 4 p. / La prise de rendez-vous pour une consultation de médecine ou de chirurgie à l’hôpital Trousseau n’est plus un parcours du combattant. L’Assistance publique-Hôpitaux de Paris (AP-HP) y a en effet installé un centre d’appel unique pour un accès rapide et facile aux consultations. Cinq personnes formées à l’accueil téléphonique et aux spécificités médicales répondent aux appels du lundi au vendredi de 8 h 30 à 16 h 30. Pour chaque spécialité, le personnel du centre d’appel dispose d’un arbre décisionnel établi avec les médecins afin d’orienter le patient vers le bon spécialiste. Cette réalisation a reçu la Victoire de la simplification catégorie fonction hospitalière dans le cadre des Victoires de la modernisation de l’État 2011.